中國社會科學院金融研究所近日發布的《2023年中國互聯網保險理賠服務創新報告》（以下簡稱《報告》）預測，到2030年，互聯網保險保費收入規模將比2022年翻近6倍，或將超過2.85萬億元，整體理賠金額將接近1萬億元。
隨著互聯網保險保費收入規模的持續增長，理賠服務質量將成為檢驗其發展質量的關鍵指標之一。但從目前的情況來看，消費者對于互聯網保險的投訴集中在理賠環節。《報告》認為，目前保險公司與互聯網保險中介在銷售領域的合作融合度高，但在理賠服務環節的融合度仍有待提高。加之互聯網保險展業模式要求消費者獨立知曉產品條款、完成健康告知等較為復雜的投保流程，使得互聯網保險理賠服務水平亟待提升。
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互聯網保險理賠隱患多
當前，我國互聯網保險理賠呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢，越來越多的保險消費者逐漸習慣于線上理賠。《報告》顯示，互聯網保險平均線上理賠比例接近90%。
當前，互聯網保險已經從聚焦于前端服務渠道的互聯網化，轉向銷售、保全、理賠等全流程的線上化。長期來看，互聯網保險必須從依靠流量與價格優勢銷售產品，向通過科技能力提高服務質量轉變。
對于保險行業，理賠服務是最能體現保險保障功能的過程，也是保險業高質量發展的核心。因此，提升理賠服務水平應當是互聯網保險未來的核心著力點。
目前，互聯網保險理賠服務主要存在兩方面問題。一方面，保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。當前，保險公司與互聯網保險中介平臺的合作主要聚焦于產品銷售環節，大多數保險公司對理賠質量的改進側重于消費者理賠資料提交后的審核、處理等程序上。雖然部分互聯網保險中介也開始提供在線理賠管家、理賠熱線等理賠協助服務，但消費者還是會有中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。
另一方面，互聯網保險的展業模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。《報告》認為，互聯網保險投保便捷、不受地域限制，而且更容易觸達消費者、激發需求，但在銷售便利性提高的同時也帶來了一些潛在問題。比如，消費者通過互聯網渠道獨立購買保險產品，需要對保險認知水平較高，不僅要理解不同保險產品的功能定位、保障責任范圍、責任免除等基本情況，還需要知曉不同產品在免賠額、賠付比例、就診機構等方面的差異，此外還需要在線上完成最為復雜也最可能導致理賠爭議的健康告知。這些因素都容易為保險理賠埋下隱患。而在理賠時，消費者直接與保險公司溝通，不僅需要消耗自己的大量時間與精力，同時由于理賠活動涉及諸多疾病、醫療救治機構等專業信息，消費者認知與保險公司存在一定差異，容易引發一些不必要的誤解甚至導致理賠糾紛。
數字技術提升理賠服務效率
互聯網保險在我國的發展時間較短，隨著《互聯網保險業務監管辦法》的出臺，互聯網保險發展逐漸規范，消費者合法權益也得到更好的保護。隨著我國居民收入水平不斷提高和風險保障意識不斷增強，保險越來越成為“剛需”；與此同時，“80后”“90后”甚至“00后”逐漸成為保險消費的主要群體，其對互聯網保險理賠服務的要求也將不斷提高。
《報告》顯示，28家人身險和健康險公司2022年理賠年報公布了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%。其中，18家保險公司的線上化率超過90%，最高達99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺，讓線上理賠服務變得更便捷和高效。
數字技術的廣泛應用有效提升了理賠的便利程度和效率。從各家保險公司公布的理賠時效來看，70余家人身險和健康險公司的理賠時效基本都在2天以內，平均理賠時效在1.3天左右，小額案件的平均理賠時效約為0.31天。如，人保壽險的線上賠付金額達到24.47億元，個險理賠線上化率為96.55%；專業互聯網保險公司眾安保險，理賠線上化率達100%，智能理賠占比也達到45%。
保險公司不斷進行理賠服務數字化轉型的同時，也在嘗試與互聯網保險平臺合作，用技術手段提升理賠效率和體驗，并呈現出在線化、前置化、智能化的趨勢。互聯網保險服務平臺在數字化技術方面具有先天優勢，在這些平臺上購買保險的消費者也更愿意采用線上理賠、自助理賠。因此，互聯網保險平臺的數字化理賠創新對于優化消費者體驗、提升互聯網保險理賠服務質量具有重要意義。
在便捷化、人性化上下功夫
《報告》預計，2030年互聯網保險將實現無紙化理賠。過去，在不能一次性成功提交理賠材料的消費者中，有25%是由于醫療發票缺少或者錯誤，很多消費者為了補齊發票需要反復跑就診醫院，從而影響理賠體驗。未來，如果全國聯網的財政電子票據全面應用在商業保險的理賠場景中，不僅可以實現全國異地查驗票據真偽，而且將有效降低消費者獲取醫療發票和費用清單的難度，為商業保險無紙化理賠打下基礎。
因此，《報告》建議，發展“互聯網+保險”業務，渠道規模和服務質量必須同時抓好。未來，互聯網保險將在監管部門要求和消費者需求的推動下，不斷向規范化、精細化發展。監管方面，2020年以來，監管部門不斷出臺相關文件，從不同維度對互聯網保險進行規范，為互聯網保險的發展給出了道路指引。如，原銀保監會于2021年10月發布的《關于進一步規范保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》，對互聯網保險業務的銷售、保全、理賠服務能力和水平作出了更為細致的要求，為互聯網保險服務水平提升提供了制度約束和保障。消費者方面，隨著“80后”“90后”成為保險消費的主力，互聯網已經成為其購買保險的首選渠道，而這類群體更加注重理賠的速度和便捷性。因此，不論是互聯網渠道還是保險公司自身，都需要將服務質量提升到與發展規模同等重要的戰略高度。
與此同時，《報告》認為，要發揮互聯網技術優勢，打造便捷化、人性化的全流程服務。互聯網保險業務去代理人化是大勢所趨，如何通過技術提供更為透明、高效、標準化、可追溯的高質量保險服務，是保險公司開展互聯網保險業務所必須面對和解決的問題。
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