廣東公布校外培訓(xùn)維權(quán)典型案例，涉試聽后退費(fèi)、機(jī)構(gòu)撤換門店等

來源：澎湃新聞

-2023-

08/30

【資料圖】

13:33

開學(xué)在即，廣東省消費(fèi)者委員會近日公布一批校外培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中包括機(jī)構(gòu)撤場不退款、試聽不滿意不退費(fèi)等。

澎湃新聞了解到，今年5月，廣東省教育廳、廣東省消費(fèi)者委員會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動的通知》，在全省范圍內(nèi)組織各級教育部門、消委會開展專項(xiàng)行動。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，廣東全省各級消委會共處理教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)投訴13813件。

廣東消委會表示，希望通過生動典型案例的剖析，提升法律認(rèn)知，共同營造良好消費(fèi)環(huán)境。

案例一：贈課退費(fèi)遇阻

【案情】消費(fèi)者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫小孩報(bào)讀補(bǔ)習(xí)課程，共計(jì)194700元。因初三畢業(yè)后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈課9課時；VIP60課時、贈課24課時；疫情返課6課時）作退費(fèi)處理，但機(jī)構(gòu)以按合同規(guī)定贈送課時不予退費(fèi)為由，僅同意退VIP60課時。經(jīng)廣東消委會反復(fù)協(xié)商調(diào)解，雙方最后達(dá)成共識，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將全部剩余課程（含贈課）分兩期予以退款。

【點(diǎn)評】部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在宣傳時一味強(qiáng)調(diào)買得越多送得越多，課程單價越便宜，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買超出其實(shí)際需求的課程包。消費(fèi)者后續(xù)因課包超出需求提出退費(fèi)時，經(jīng)常因贈送課時不予退費(fèi)等限制條件與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛。目前，國家相關(guān)政策已對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)作出相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費(fèi)用，且非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得超過5000元。

案例二：擅改課程拒退款

【案情】消費(fèi)者薛先生于2021年11月為孩子購買了一美術(shù)機(jī)構(gòu)素描專業(yè)課程，花費(fèi)3279元。后因缺乏素描專業(yè)老師，機(jī)構(gòu)經(jīng)常擅自更改培訓(xùn)課程，把素描課改成漫畫等其他課程。薛先生要求退還剩余課時費(fèi)用，機(jī)構(gòu)卻表示薛先生所購課程已過有效期，直接拒絕退款。后經(jīng)深圳市消委會全力調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為薛先生辦理了退款。

【點(diǎn)評】本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未與消費(fèi)者協(xié)商的情況下，擅自更改課程的培訓(xùn)內(nèi)容，違反雙方約定，依法應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在使用格式條款時，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意履行期限等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者要求予以說明。

案例三：機(jī)構(gòu)撤場不退款

【案情】消費(fèi)者朱女士2021年9月起先后花費(fèi)22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程和早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機(jī)構(gòu)撤場通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認(rèn)為原來選這家機(jī)構(gòu)是看中其離家近且店面較大、老師素質(zhì)不錯，而另外兩家店均不具備相關(guān)條件，于是要求退回未使用的餐費(fèi)、課時費(fèi)共計(jì)23241元，但早教機(jī)構(gòu)只同意退一半費(fèi)用。消委會介入調(diào)解后，早教機(jī)構(gòu)仍堅(jiān)持只退一半費(fèi)用，最終案件調(diào)解無效。

【點(diǎn)評】消費(fèi)者購買早教課程時，已就服務(wù)地點(diǎn)、價格等重要內(nèi)容與早教機(jī)構(gòu)達(dá)成約定，早教機(jī)構(gòu)因撤場通知消費(fèi)者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，合同雙方協(xié)商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內(nèi)容達(dá)成合意，因此不發(fā)生合同變更的效果，原合同繼續(xù)有效，如早教機(jī)構(gòu)不能按原合同履行，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。現(xiàn)實(shí)中，商家確實(shí)可能遇到因經(jīng)營調(diào)整等客觀原因無法履約情況，但此時應(yīng)積極與消費(fèi)者協(xié)商，尋求解決方案，如雙方無法達(dá)成一致，則應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定履行退費(fèi)責(zé)任。

案例四：報(bào)班后還要買校服

【案情】2023年2月，消費(fèi)者陳女士在一藝術(shù)培訓(xùn)中心為兩個孩子報(bào)名口才班，購買了200節(jié)課時共計(jì)8560元，后續(xù)該培訓(xùn)中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費(fèi)用。陳女士對商家未在報(bào)名繳費(fèi)時告知要額外繳納校服費(fèi)用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節(jié)課程的費(fèi)用，遭到商家拒絕。后經(jīng)河源源城區(qū)消保委調(diào)解，最終該培訓(xùn)中心為陳女士退回剩余課時費(fèi)用。

【點(diǎn)評】本案中，培訓(xùn)中心并未事先說明購買校服相關(guān)事項(xiàng)，后續(xù)單方要求消費(fèi)者額外繳納校服費(fèi)用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。此外，根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》，非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費(fèi)用，且不得超過5000元，本案培訓(xùn)中心的收費(fèi)已違反國家政策。

案例五：未簽名消課引爭議

【案情】2021年7月，消費(fèi)者李女士為小孩在一培訓(xùn)中心報(bào)名參加樂高課程培訓(xùn)。2022年9月，由于個人原因無法繼續(xù)參加培訓(xùn)，李女士提出退費(fèi)，雙方對剩余課時產(chǎn)生爭議。根據(jù)培訓(xùn)中心規(guī)定，學(xué)員每上完一節(jié)課，需家長簽名確認(rèn)消課，但培訓(xùn)期間機(jī)構(gòu)并沒有讓李女士簽名消課，而是授權(quán)學(xué)員代簽確認(rèn)消課。經(jīng)東莞市消委會反復(fù)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見。

【點(diǎn)評】本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)每節(jié)課家長簽名消課的內(nèi)部規(guī)定，是導(dǎo)致雙方產(chǎn)生課時爭議的直接原因。為避免產(chǎn)生糾紛矛盾，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》的要求，全面使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》，并嚴(yán)格按照合同內(nèi)容以及內(nèi)部規(guī)范程序?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

案例六：試聽不滿意不退費(fèi)

【案情】消費(fèi)者羅小姐2022年11月20日在一酒店會場為女兒報(bào)讀了一個兒童全腦開發(fā)課程，共支付3980元。當(dāng)晚，羅小姐經(jīng)多方面考慮，認(rèn)為不太靠譜要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節(jié)課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日羅小姐的孩子試聽完課后表示不想?yún)⒓樱碳覅s以超過退款期限等各種理由推托，甚至提出扣除老師的工資和提成后才能退還剩余費(fèi)用。經(jīng)陽江市消委會多次調(diào)解，商家同意扣除試聽課時費(fèi)用后退還羅小姐剩余費(fèi)用。

【點(diǎn)評】本案中，商家既已答應(yīng)消費(fèi)者試聽不滿意可全額退款，就應(yīng)恪守承諾，給予消費(fèi)者退款。但商家不僅以各種理由推脫責(zé)任，甚至提出讓消費(fèi)者承擔(dān)老師工資、提成等費(fèi)用的無理要求，違背誠實(shí)信用原則。

案例七：培訓(xùn)質(zhì)量不如預(yù)期

【案情】2023年6月，消費(fèi)者謝女士在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機(jī)構(gòu)招生老師的引導(dǎo)下，花費(fèi)2380元為孩子購買AI英語培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過程中謝女士發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意頻繁更換上課地址，且培訓(xùn)方式只通過網(wǎng)上自學(xué)并沒有老師現(xiàn)場輔導(dǎo)，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符，謝女士提出退學(xué)退費(fèi)要求。最終機(jī)構(gòu)在扣除掉已上課程等相關(guān)合理費(fèi)用后，為謝女士退款2000元。

【案例點(diǎn)評】本案中，消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了服務(wù)合同，就教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)時間和教學(xué)方式等培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容作了明確約定。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)際提供的培訓(xùn)服務(wù)與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴(yán)重不符，導(dǎo)致消費(fèi)者的孩子無法享受預(yù)期的教學(xué)活動，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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