來源：澎湃新聞
-2023-
08/30
【資料圖】
13:33
開學在即，廣東省消費者委員會近日公布一批校外培訓消費維權典型案例，其中包括機構撤場不退款、試聽不滿意不退費等。
澎湃新聞了解到，今年5月，廣東省教育廳、廣東省消費者委員會聯合印發《關于開展校外培訓“平安消費”專項行動的通知》，在全省范圍內組織各級教育部門、消委會開展專項行動。
數據顯示，今年上半年，廣東全省各級消委會共處理教育培訓服務消費投訴13813件。
廣東消委會表示，希望通過生動典型案例的剖析，提升法律認知，共同營造良好消費環境。
案例一：贈課退費遇阻
【案情】消費者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓機構幫小孩報讀補習課程，共計194700元。因初三畢業后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈課9課時；VIP60課時、贈課24課時；疫情返課6課時）作退費處理，但機構以按合同規定贈送課時不予退費為由，僅同意退VIP60課時。經廣東消委會反復協商調解，雙方最后達成共識，培訓機構將全部剩余課程（含贈課）分兩期予以退款。
【點評】部分教育培訓機構在宣傳時一味強調買得越多送得越多，課程單價越便宜，誘導消費者購買超出其實際需求的課程包。消費者后續因課包超出需求提出退費時，經常因贈送課時不予退費等限制條件與培訓機構發生糾紛。目前，國家相關政策已對校外培訓機構預收費作出相關規定，培訓機構不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且非學科類培訓機構不得超過5000元。
案例二：擅改課程拒退款
【案情】消費者薛先生于2021年11月為孩子購買了一美術機構素描專業課程，花費3279元。后因缺乏素描專業老師，機構經常擅自更改培訓課程，把素描課改成漫畫等其他課程。薛先生要求退還剩余課時費用，機構卻表示薛先生所購課程已過有效期，直接拒絕退款。后經深圳市消委會全力調解，培訓機構為薛先生辦理了退款。
【點評】本案中，培訓機構在未與消費者協商的情況下，擅自更改課程的培訓內容，違反雙方約定，依法應承擔違約責任。根據《民法典》《消費者權益保護法》相關規定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓機構在使用格式條款時，應當以顯著方式提請消費者注意履行期限等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者要求予以說明。
案例三：機構撤場不退款
【案情】消費者朱女士2021年9月起先后花費22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程和早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機構撤場通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認為原來選這家機構是看中其離家近且店面較大、老師素質不錯，而另外兩家店均不具備相關條件，于是要求退回未使用的餐費、課時費共計23241元，但早教機構只同意退一半費用。消委會介入調解后，早教機構仍堅持只退一半費用，最終案件調解無效。
【點評】消費者購買早教課程時，已就服務地點、價格等重要內容與早教機構達成約定，早教機構因撤場通知消費者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。根據《民法典》相關規定，合同雙方協商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內容達成合意，因此不發生合同變更的效果，原合同繼續有效，如早教機構不能按原合同履行，應承擔違約責任。現實中，商家確實可能遇到因經營調整等客觀原因無法履約情況，但此時應積極與消費者協商，尋求解決方案，如雙方無法達成一致，則應根據《消費者權益保護法》第五十三條的規定履行退費責任。
案例四：報班后還要買校服
【案情】2023年2月，消費者陳女士在一藝術培訓中心為兩個孩子報名口才班，購買了200節課時共計8560元，后續該培訓中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費用。陳女士對商家未在報名繳費時告知要額外繳納校服費用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節課程的費用，遭到商家拒絕。后經河源源城區消保委調解，最終該培訓中心為陳女士退回剩余課時費用。
【點評】本案中，培訓中心并未事先說明購買校服相關事項，后續單方要求消費者額外繳納校服費用，侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。此外，根據教育部等十三部門2022年發布的《關于規范面向中小學生的非學科類校外培訓的意見》，非學科類培訓機構不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且不得超過5000元，本案培訓中心的收費已違反國家政策。
案例五：未簽名消課引爭議
【案情】2021年7月，消費者李女士為小孩在一培訓中心報名參加樂高課程培訓。2022年9月，由于個人原因無法繼續參加培訓，李女士提出退費，雙方對剩余課時產生爭議。根據培訓中心規定，學員每上完一節課，需家長簽名確認消課，但培訓期間機構并沒有讓李女士簽名消課，而是授權學員代簽確認消課。經東莞市消委會反復調解，雙方最終達成一致意見。
【點評】本案中，培訓機構未嚴格落實每節課家長簽名消課的內部規定，是導致雙方產生課時爭議的直接原因。為避免產生糾紛矛盾，校外培訓機構應根據《關于規范面向中小學生的非學科類校外培訓的意見》的要求，全面使用《中小學生校外培訓服務合同（示范文本）》，并嚴格按照合同內容以及內部規范程序為消費者提供優質服務。
案例六：試聽不滿意不退費
【案情】消費者羅小姐2022年11月20日在一酒店會場為女兒報讀了一個兒童全腦開發課程，共支付3980元。當晚，羅小姐經多方面考慮，認為不太靠譜要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日羅小姐的孩子試聽完課后表示不想參加，但商家卻以超過退款期限等各種理由推托，甚至提出扣除老師的工資和提成后才能退還剩余費用。經陽江市消委會多次調解，商家同意扣除試聽課時費用后退還羅小姐剩余費用。
【點評】本案中，商家既已答應消費者試聽不滿意可全額退款，就應恪守承諾，給予消費者退款。但商家不僅以各種理由推脫責任，甚至提出讓消費者承擔老師工資、提成等費用的無理要求，違背誠實信用原則。
案例七：培訓質量不如預期
【案情】2023年6月，消費者謝女士在當地培訓機構招生老師的引導下，花費2380元為孩子購買AI英語培訓課程。培訓過程中謝女士發現培訓機構隨意頻繁更換上課地址，且培訓方式只通過網上自學并沒有老師現場輔導，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符，謝女士提出退學退費要求。最終機構在扣除掉已上課程等相關合理費用后，為謝女士退款2000元。
【案例點評】本案中，消費者與培訓機構簽訂了服務合同，就教學質量、教學時間和教學方式等培訓服務內容作了明確約定。但培訓機構實際提供的培訓服務與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴重不符，導致消費者的孩子無法享受預期的教學活動，侵害了消費者的合法權益。
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