第十五屆全國消費電子行業客戶服務大會在京成功召開

4月28日，由中國電子商會指導、中國電子商會售后服務專業委員會主辦的“第十五屆全國消費電子行業客戶服務大會暨2020年度消費電子行業客戶服務工作表彰大會”成功召開。

本次大會以“數字創新·服務先行”為主題，解讀行業發展趨勢，剖析消費服務機遇，加速幫助傳統企業融入數字化服務發展趨勢。

中國電子商會會長王寧，原國家工商行政管理總局消費者權益保護局巡視員、中國電子商會售后服務專委會理事長黃建華，中國電子商會秘書長彭李輝，中國消費者協會消費監督部主任張德志等領導嘉賓出席并發言，出席會議的企業代表還有惠普、三星、聯想、海爾、小米、戴爾、海信、長虹、TCL、索尼、佳能、京東、國美、蘇寧、施耐德、百福東方等近300人。大會線上接入樂直播、百度等媒體直播平臺，截止會議結束，觀眾瀏覽量超41萬人次。本次會議由央視新影副總編輯、著名主持人賀貝奇主持。

大會現場

央視新影副總編輯、著名主持人賀貝奇主持會議

與時俱進 服務創新

中國電子商會會長王寧出席大會并致辭，他首先向參會代表表示歡迎，對原國家工商行政管理總局消費者權益保護局巡視員黃建華能夠出任專委會的理事長表示熱烈的祝賀。他介紹，去年消費電子產品售后服務專業委員會經中國電子商會全體常務理事會批準同意更名為“售后服務專業委員會”，服務范圍不斷在擴大，他認為行業服務應該延伸至電子信息技術領域。今年售后服務專委會也迎來第四屆理事會的順利召開，選舉產生的新一屆理事會能夠在保持過去的光榮傳統和取得的成績基礎上，不斷地開拓創新，重點要制訂售后服務行業標準，利用互聯網來解決售后服務問題。

中國電子商會會長王寧做大會致辭

會上，中國電子商會售后服務專委會新當選理事長、原國家工商行政總局消費者權益保護局巡視員黃建華在致辭中指出，售后服務跟消費的增長應當是高度的正相關，完善的售后服務不僅是廣大消費者品質消費的基本訴求，也是企業重要的不可或缺的市場競爭力，這些都為售后服務的發展提供了很大的空間。黃理事長對售后服務專委會的工作提出了三點意見：一、牢固樹立服務理念，促發展。二、秉持雙向保護的理念，強化公信力。三、完善工作計劃，抓落實。他強調，售后服務專委會既要維護好消費者合法權益，也要服務好會員企業，及時解決消費者、企業的問題。注重利用新一代電子信息技術手段解決服務問題，打造新的數智化服務體系。盡快完善新興領域的服務標準建設，特別是提高人員培訓、網點信用評價能力標準。專委會要在助力企業開拓市場、深度黏度消費者，構建新的數字生態圈、促進行業健康持久發展等方面發揮好應有的作用。

中國電子商會售后服務專委會理事長、原國家工商行政總局消費者權益保護局巡視員黃建華做大會致辭

會上，舉行了中國電子商會售后服務專業委員會第四屆理事會授牌儀式。王寧會長和黃建華理事長分別為新當選的理事長、常務副理事長以及副理事長頒發證書。

中國電子商會會長王寧為原國家工商行政總局消費者權益保護局巡視員黃建華頒發售后服務專委會理事長證書

中國電子商會售后服務專委會理事長、原國家工商行政總局消費者權益保護局巡視員黃建華為副理事長頒發證書

中國消費者協會消費監督部主任張德志做了題為《我要對我的玫瑰花負責》的消費服務主題演講，他認為做好服務工作應該要以消費者合法權益為前提。他把服務總結成“亡羊補牢”、“美容延年”、“品質提升”、“整體超越”四類，消費者需要的“亡羊補牢”式的服務越少越好，“美容延年”服務必不可少，希望市場上不斷提高，延年服務是在品質有保證的基礎上需要不斷提升的服務才能讓消費者買到的產品價值最大化。

中國消費者協會消費監督部主任張德志在會上做主題演講

數字創新 服務先行

上海交通大學中美物流研究院的趙一飛博士為大會作了題為《建設可持續發展的服務供應鏈》的主旨演講。趙博士首先為聽眾解剖了電子產品的供應鏈和服務供應鏈的結構，特別指出了現行服務供應鏈中存在的巨大浪費及其原因。而后從環境保護的角度，分析了電子產品可持續發展服務供應鏈的理想狀態。通過日本佐川急便在可持續發展領域的積極探索的案例，為聽眾展示了物流企業在電子產品可持續發展的服務供應鏈上的重要地位和取得成功的可能路徑。最后，趙博士亮出了自己對于可持續發展的服務供應鏈的核心觀點，就是數字化將是實現服務供應鏈可持續發展的有力工具。

上海交通大學教授、中美物流研究院趙一飛博士在會上做主旨演講

會上，聯想集團中國區消費服務事業部總經理楊潔發表了《數字創新與智慧服務》的主題演講，她介紹，作為值得信賴的全球科技企業領導者，聯想積極響應 “加速數值化建設”的時代號召，大力推進自身智能化轉型，推出智能化變革戰略。聯想服務全面升級為聯想智慧服務，圍繞“家國情懷”和“普惠民生”這一主線，開啟智能化轉型服務實踐。人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、5G等技術在智慧城市、智慧農業、智慧能源和智慧教育等領域有了充分應用。同時聯想智慧服務緊握時機，憑借深厚的服務體系管理經驗，結合智能化技術的創新應用，創立“聯想智能服務云”，助力中國企業在服務領域實現上云、用數、賦智。聯想智慧服務將持續不斷地通過智能變革與數字創新，推動改善國計民生，驅動產業升級，助力企業創新業務模式和幫助個人成就自身價值。

聯想集團中國區消費服務事業部總經理楊潔在會上做主題演講

惠普中國區客戶服務部總經理榮光宇在會上發表了《數字化引領服務創新》主題演講，暢談惠普服務的數字化創新旅程，以及如何有效的利用數字化技術不斷提升服務水平和管理效率，為廣大客戶打造優質的服務體驗。同時，榮光宇也為大家介紹了惠普的新一代數字服務平臺以及惠普先機服務方案，惠普使用業界領先的人工智能技術并配以卓越的運營能力，為客戶提供端到端IT服務解決方案，全面提升客戶的服務體驗。惠普服務會繼續以客戶至上和持續創新為使命，把握數字化帶來的機會，為中國客戶創造更多的價值。

惠普中國區客戶服務總經理榮光宇在會上做主題演講

施耐德中國區運營總監孫利在會上發表《數字化賦能未來》的主題演講，他指出，數字化就是通過技術手段將日常運營和生產轉變成為對于未來持續發展可讀取和可分析的數字。如何才能將數字化可以真正在某一個企業發揮作用？這需要一家公司企業在做出數字化戰略部署后從上至下、從里到外的堅定執行，把它變成一種企業文化。如果才能讓數字化服務于未來？賦能未來？這需要一家企業可以真正把數字化帶來的好處全面地服務于它的客戶，讓客戶因為數字化得到好處和實惠，從而對于企業的產品和未來有更大的信心和品牌忠實度。數字化在不同的行業里執行的寬度、廣度、深度、速度、難度各不相同，在傳統的工業制造業更為不易。他介紹了一個工業生產型企業的數字化文化滲透，最終在它的運輸交付中體現的不斷更迭的主導地位。如何運用數字化提高內部運輸管理以及客戶交付滿意度。

施耐德中國區運營總監孫利在會上作主題演講

滿意度報告剖析服務滿意度現狀

會上，主辦方重點發布了一年一度的客戶服務滿意度調查報告，這是中國電子商會售后服務專委會連續14年發布的服務報告，此次調查由中國電子商會售后服務專委會發布，問卷網進行問卷調查采集。旨在對過去一年的消費電子行業客戶服務狀況進行有效調研，從而了解行業動態，達到行業決策參考的目的。報告內容涉及售前、售后服務、用戶交互、服務渠道、廢舊電子產品回收等多個方面。中國電子商會副秘書長、售后服務專委會秘書長林漢鐘在做報告解讀時指出行業服務工作還存在一定的改進空間。

調查報告結果顯示，2020年，消費者對售前服務總體滿意度得分為82.4分，較去年下降了3.2分，其中客服人員對產品的理解不足，導致消費者對此服務體驗滿意度最低，具體體現在電視機、筆記本電腦、平板電腦、數碼影音等產品領域。在售后服務滿意度方面，退/換貨服務依然是服務短板，得分最低，未能滿足消費者的服務維修需求，具體體現在智能電子產品、電視機、筆記本電腦、臺式計算機、平板電腦、數碼影音等產品領域，總體售后服務度下降比例最大。消費者對消費電子產品的配送服務滿意度較去年下降1.1分，但整個售后服務環節中得分相對較高。經銷商實體店配送減少，下降6.4%，第三方物流公司滿意度最低，為86.2分。安裝服務滿意度總分84.3分，較去年下降1.7分，其中收費滿意度連續三年最低；消費者對安裝服務不滿意的兩個方面：收費清晰透明和收費合理。安裝服務滿意度，線上服務優于線下服務，各項指標均是線上服務領先線下。咨詢服務滿意度總體得分83.6分，較去年下降3.4分；維修態度、專業、時效性、溝通度、手續便捷性等，滿意度全下降。返修率上升，產品質量應引起重視退換貨環節，消費者滿意度較低的方面是退換貨費用。退換貨退換貨費用合理性令消費者感到滿意。消費者投訴總體比例較去年增加了6.1%，電視投訴比例增長。在投訴的消費者人群中，對手機（22.2%）的投訴率居于首位。

中國電子商會副秘書長、售后服務專委會秘書長林漢鐘在會上解讀客戶服務滿意度報告

客戶服務總評榜結果揭曉

會上，主辦方還公布了2020年度消費電子行業客戶服務總評榜評選結果，經過網友的投票和專家評審，榮獲2020年度消費電子行業客戶服務滿意單位、維修服務十佳單位、客戶服務優秀經理人以及客服之星的企業及個人名單如下：

獲得2020年度消費電子行業客戶服務滿意單位的企業是：

中國惠普有限公司、戴爾（中國）有限公司、海爾智家股份有限公司、聯想智慧服務、三星（中國）投資有限公司、小米通訊技術有限公司、華碩電腦（上海）有限公司、澳柯瑪股份有限公司、京小服科技服務有限公司、北京國美管家信息技術有限公司。

中國電子商會會長王寧為滿意單位獲獎單位頒獎

獲得2020年度消費電子行業維修服務十佳單位的企業是：

寧波美美家園電器服務有限公司、青島賽維電子信息服務股份有限公司、深圳十分到家服務科技有限公司、四川快益點電器服務連鎖有限公司、廣州一小時科技有限公司、廣東品勝電子股份有限公司（品勝快修）、山東通訊城（山東匯工實業有限公司）、南京智恒科技有限公司上海第三分公司、東莞市杰光電器維修有限公司、湖南金悅科技發展有限公司。

維修服務十佳單位獲獎單位頒獎儀式

獲得2020年度消費電子行業客戶服務優秀經理人的個人是：

山東通訊城（山東匯工實業有限公司）總經理徐宏毅、聯想集團中國區消費服務事業部總經理楊潔、深圳十分到家服務科技有限公司總經理侯艷平、京小服科技服務有限公司副總裁張明、寧波美美家園電器服務有限公司用戶服務總監周磊、小米通訊技術有限公司售后渠道總監胡永濤、澳柯瑪股份有限公司客戶服務中心服務總監楊衛照、成都一方電信有限公司售后總監楊千偉、東莞市杰光電器維修有限公司總經理石照光、南京凌玖通數碼科技有限公司總經理姚澤來。

中國電子商會秘書長彭李輝為優秀經理人獲獎個人頒獎

獲得2020年度消費電子行業客服之星的個人是：

蘇寧易購集團股份有限公司吳繁、澳柯瑪股份有限公司客戶服務中心竇令華、北京神州數碼一諾技術服務有限公司海淀分公司范文博、南京智恒科技有限公司李濤、寧波美美家園電器服務有限公司歐偉紅、北京京邦達貿易有限公司施任、成都一方電信有限公司駱曼、蘇寧易購集團股份有限公司王玨、北京亞昆供應鏈管理有限公司鄭津津、哈爾濱興盛源電子有限公司唐國富。

中國電子商會副秘書長、售后服務專委會秘書長林漢鐘為客服之星獲獎個人頒獎

會議最后還進行抽獎環節，獎品有米家巨省電新品空調、華碩智能無線路由器、京東服務+服務現金券、品勝x暢春園國潮聯名數據線等驚喜獎品。

大會抽獎現場

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