國(guó)美創(chuàng)始人黃光裕：把顧客做深做透 把服務(wù)做深做細(xì)

在剛剛過(guò)去的國(guó)美全球投資人大會(huì)上，創(chuàng)始人黃光裕出席并闡述了國(guó)美未來(lái)發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)強(qiáng)調(diào)國(guó)美始終站在用戶的角度來(lái)進(jìn)行思考，不斷優(yōu)化和完善商業(yè)模式。在今年的國(guó)美元宵團(tuán)拜會(huì)上，黃光裕也曾提出要牢固樹(shù)立“用戶思維”，把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細(xì)。

事實(shí)上，自1987年成立以來(lái)，國(guó)美一直將消費(fèi)者利益作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高準(zhǔn)則，成立三十余載，國(guó)美堅(jiān)持升級(jí)服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將“用戶至上”的理念貫穿線上線下雙平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化扎實(shí)落地。

線上平臺(tái) 服務(wù)多樣化

受2020年疫情影響，零售企業(yè)加速轉(zhuǎn)型發(fā)展“線上經(jīng)濟(jì)”，國(guó)美危中轉(zhuǎn)機(jī)，依托數(shù)字化打造經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新引擎，創(chuàng)建和完善了一整套線上服務(wù)體系。

去年7月，通過(guò)“一店一頁(yè)”的方式，國(guó)美全國(guó)超3000家線下門(mén)店平移線上，助推國(guó)美數(shù)字化本地零售服務(wù)落地。今年1月，國(guó)美重磅推出“真快樂(lè)”APP，一方面，為消費(fèi)者提供“真選+低價(jià)”的大牌尖貨好物，另一方面，借助“一搶、二拼、三ZAO”的玩法，增強(qiáng)用戶購(gòu)物樂(lè)趣。此外，APP上的“視頻導(dǎo)購(gòu)”在線解答功能，也為用戶提供了更高效、更專業(yè)，體驗(yàn)更好，運(yùn)營(yíng)成本更優(yōu)的服務(wù)。

在國(guó)美首席財(cái)務(wù)官方巍看來(lái)，線上“真快樂(lè)”平臺(tái)定位“線上購(gòu)物廣場(chǎng)+本地生活服務(wù)”，主打國(guó)美全品類、全服務(wù)、全量SKU展示，通過(guò)一店一頁(yè)、一群一頁(yè)連接線下場(chǎng)景，特有的視頻導(dǎo)購(gòu)重新定義銷售各環(huán)節(jié)交互場(chǎng)景。

另外，國(guó)美還加強(qiáng)客服中心服務(wù)體系建設(shè)，以用戶需求為導(dǎo)向，在電話、在線客服、APP、微博、微信等多種渠道，以一對(duì)一全程服務(wù)、3秒內(nèi)應(yīng)答、99%以上熱線接通率等快速響應(yīng)機(jī)制，并通過(guò)一站式服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、先行賠付等特色服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面滿足不同用戶的個(gè)性化需求。

線下平臺(tái) 服務(wù)穩(wěn)準(zhǔn)快

近幾年，國(guó)美除了完善線上平臺(tái)服務(wù)，其線下平臺(tái)服務(wù)也在加速升級(jí)。在物流方面，國(guó)美完成了從中央倉(cāng)、城市倉(cāng)到門(mén)店倉(cāng)的打造。去年，國(guó)美依托線下門(mén)店地理和社群優(yōu)勢(shì)，推出“閃店送”即時(shí)配送服務(wù)，將本地零售“最后一公里”的配送網(wǎng)格化，用戶在線購(gòu)買小家電、3C數(shù)碼等產(chǎn)品，最快30分鐘即可拿到。

在售后方面，國(guó)美旗下國(guó)美管家完成了“送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服”等在內(nèi)的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)。不僅如此，國(guó)美管家通過(guò)技術(shù)手段，對(duì)各服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警、分析，形成服務(wù)閉環(huán)，并推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求；“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)；“1”即一次上門(mén)解決問(wèn)題。

值得一提的是，去年10月，國(guó)美聯(lián)合海爾、海信、美的等國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌，共同升級(jí)空調(diào)“十免”服務(wù)，為用戶全年免費(fèi)提供從打孔、安裝到移機(jī)、加氟等一系列共十項(xiàng)服務(wù)，切實(shí)讓利消費(fèi)者，以實(shí)際行動(dòng)重塑空調(diào)行業(yè)安裝標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)前，國(guó)美線下平臺(tái)正在建立以城市為單位、網(wǎng)絡(luò)化覆蓋的線下網(wǎng)絡(luò)及四類主力店型，按照更符合用戶本地生活需求的生活圈時(shí)空半徑，進(jìn)行1-3公里生活圈、3-5公里生活圈、5-8公里生活圈的三級(jí)時(shí)空半徑，同時(shí)設(shè)置業(yè)態(tài)功能、場(chǎng)景力和體驗(yàn)感相互銜接的，網(wǎng)格化覆蓋的門(mén)店布局優(yōu)化和服務(wù)體系配置。

2021年，在“家·生活”戰(zhàn)略推動(dòng)下，國(guó)美依舊堅(jiān)持“用戶至上”理念，持續(xù)深化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷打通線上與線下平臺(tái)的壁壘，為用戶帶來(lái)更好更優(yōu)的服務(wù)，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，爭(zhēng)做零售行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)先鋒。

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