國美創始人黃光裕：把顧客做深做透 把服務做深做細

在剛剛過去的國美全球投資人大會上，創始人黃光裕出席并闡述了國美未來發展機遇，同時強調國美始終站在用戶的角度來進行思考，不斷優化和完善商業模式。在今年的國美元宵團拜會上，黃光裕也曾提出要牢固樹立“用戶思維”，把顧客做深做透，把服務做深做細。

事實上，自1987年成立以來，國美一直將消費者利益作為企業經營的最高準則，成立三十余載，國美堅持升級服務體系，不斷提升服務標準，將“用戶至上”的理念貫穿線上線下雙平臺，持續優化扎實落地。

線上平臺 服務多樣化

受2020年疫情影響，零售企業加速轉型發展“線上經濟”，國美危中轉機，依托數字化打造經濟增長新引擎，創建和完善了一整套線上服務體系。

去年7月，通過“一店一頁”的方式，國美全國超3000家線下門店平移線上，助推國美數字化本地零售服務落地。今年1月，國美重磅推出“真快樂”APP，一方面，為消費者提供“真選+低價”的大牌尖貨好物，另一方面，借助“一搶、二拼、三ZAO”的玩法，增強用戶購物樂趣。此外，APP上的“視頻導購”在線解答功能，也為用戶提供了更高效、更專業，體驗更好，運營成本更優的服務。

在國美首席財務官方巍看來，線上“真快樂”平臺定位“線上購物廣場+本地生活服務”，主打國美全品類、全服務、全量SKU展示，通過一店一頁、一群一頁連接線下場景，特有的視頻導購重新定義銷售各環節交互場景。

另外，國美還加強客服中心服務體系建設，以用戶需求為導向，在電話、在線客服、APP、微博、微信等多種渠道，以一對一全程服務、3秒內應答、99%以上熱線接通率等快速響應機制，并通過一站式服務、首問負責制、先行賠付等特色服務舉措，實現服務的產品化、標準化，全面滿足不同用戶的個性化需求。

線下平臺 服務穩準快

近幾年，國美除了完善線上平臺服務，其線下平臺服務也在加速升級。在物流方面，國美完成了從中央倉、城市倉到門店倉的打造。去年，國美依托線下門店地理和社群優勢，推出“閃店送”即時配送服務，將本地零售“最后一公里”的配送網格化，用戶在線購買小家電、3C數碼等產品，最快30分鐘即可拿到。

在售后方面，國美旗下國美管家完成了“送貨安裝、維修保養、家電回收、智能家居物聯、智能客服”等在內的產品全生命周期服務。不僅如此，國美管家通過技術手段，對各服務節點進行監控、預警、分析，形成服務閉環，并推出“321”服務標準。“3”即3分鐘響應用戶需求；“2”即2小時內進行上門服務；“1”即一次上門解決問題。

值得一提的是，去年10月，國美聯合海爾、海信、美的等國內空調行業領先品牌，共同升級空調“十免”服務，為用戶全年免費提供從打孔、安裝到移機、加氟等一系列共十項服務，切實讓利消費者，以實際行動重塑空調行業安裝標準。

當前，國美線下平臺正在建立以城市為單位、網絡化覆蓋的線下網絡及四類主力店型，按照更符合用戶本地生活需求的生活圈時空半徑，進行1-3公里生活圈、3-5公里生活圈、5-8公里生活圈的三級時空半徑，同時設置業態功能、場景力和體驗感相互銜接的，網格化覆蓋的門店布局優化和服務體系配置。

2021年，在“家·生活”戰略推動下，國美依舊堅持“用戶至上”理念，持續深化服務標準，不斷打通線上與線下平臺的壁壘，為用戶帶來更好更優的服務，在提升服務效率的同時，爭做零售行業的服務品質先鋒。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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