華爾街英語專注中國成人英語培訓行業20年，是一家非常備受認可與信賴的知名英語教育品牌。華爾街英語之所以能深獲成功，與之深刻了解員工是密不可分的。華爾街英語深知是傳遞品牌價值和提升競爭力的核心便是員工。因此在提升課程質量的同時，華爾街英語也十分重視教學服務水準和員工的培養。在華爾街英語工作13年的客戶支持主管Ronda對華爾街英語怎么樣這個問題深有體會。
華爾街英語老員工代表Ronda
Ronda是在2007年9月作為一名實習生加入華爾街英語大家庭的。在此之前，她已經在華爾街英語用兩年半的時間里完成了12個級別的課程學習，語言能力從初級達到了中高級的應用水平。兩年多的學習經歷給Ronda帶來的不僅是語言能力的提升，對華爾街英語的教學模式和理念也有了深入的了解和認同，工作起來也顯得分外游刃有余。三個月后，她轉為正式員工，成為學習中心的客戶服務助理，為新學員提供初期的課程系統操作指引、訂課等。十個月后，Ronda晉升為中心客戶服務主管。
員工的發展和公司的發展是相輔相成的，2010年底Ronda作為業務骨干從北京調往深圳，加入華爾街英語全國客戶服務中心。全新的崗位從系統管理、流程建設、團隊協作等多方面邊學習邊成長，進一步提升了自己的工作能力，也為華爾街英語全國在冊學員的服務升級出了貢獻。歷練和積累總會帶來新的機會和挑戰，Ronda之后多次換崗，返回北京，加入華爾街英語市場部，2018年5月，華爾街英語中國客戶支持中心正式成立，Ronda成為全國客戶支持中心骨干。
從學員到員工，Ronda與華爾街英語攜手15年，Ronda從職場小白蛻變為擁有多項專業技能、可以跨部門、勝任不同崗位的高成長型員工，更在個人發展，包括思維方式和性格習慣上有了改變。
學員需要專業的課程 也需要貼心的幫助
語言培訓是服務型的行業，員工的素質和帶給學員的體驗能體現品牌的質量。華爾街英語始終堅持客戶第一，服務優先，在成人教學服務中，盡可能給予學員更多關注，去傾聽、鼓勵、疏導、督促學員，幫助學員解決實際的困惑、增強信心。
還在北京學習中心擔任客戶服務助理時，Ronda曾遇到過一位高要求的VIP學員， “學員有時候沖我們發火、有些情緒是常有事的事。記得這位學員當時表示課程上遇到了一些問題，就沖在前臺工作的我發火了。我和這位學員并不熟悉，我第一反應是得把事情的來龍去脈搞清楚，所以我把她請到小辦公室，很認真地聽她說跟她聊，大概2個小時后她情緒平復了，也讓我松了一口氣。”一段時間之后，某一天下班時間，當時Ronda正忙著整理手里的資料，沒注意到外面已經下雨，而此時旁邊有人遞來一把傘，正是上次沖Ronda發火的學員，她表示知道Ronda沒帶傘，所以特意在便利店買了一把。那一刻Ronda感受到了學員的關心和友善，更了解到自己的真誠服務換來了學員的信任和接納，而這些不經意的關注和傾聽能轉變他們對華爾街英語、對自身學習的態度，影響到他們未來的前行軌跡。也正是這樣的經歷讓Ronda對教學服務工作有了更深刻的體會和責任感。
華爾街英語老員工代表Ronda
憑借“醫護人員”的心態做好服務工作
從事客戶支持工作多年，Ronda每天都要和不同的客戶打交道，有的人平和，有的急躁，但無論面對什么類型的問題，Ronda始終保持“醫護人員”的心態，理清楚問題和訴求并給與幫助和支持，她的身體力行也帶動影響著團隊成員。
“在醫院里，病患在醫生診斷前并不清楚自己的病因，醫生需要扒開他們的患處、清理、消毒、縫合、復診，而這個過程會伴隨疼痛、不適，甚至需要很長的時間，為了讓病患盡早痊愈，醫生不會輕易放棄，會竭盡全力。”
在這種心態的支持下，Ronda學會了推己及人，深入了解學員情緒背后的底層問題。Ronda曾經遇到對自己缺乏信心的學員，上課沒多久就打退堂鼓，又因為接觸時間短不太信任工作人員而拒絕溝通。初期的溝通，學員是抗拒的，情緒也很激動，但Ronda始終沒有放棄，堅持讓學員再嘗試一段時間。中心工作人員帶著這位學員提高課程、活動、互動的參與度，并在每一次反饋中給予鼓勵。久而久之，學員本人逐漸意識到自己很享受在中心和大家說英語時的狀態，盡管有時候還是說不對。此后，這位學員的學習頻率漸漸提高，隨后的學習開始水到渠成。
在后期的幾次溝通，Ronda和中心顧問們都發現，這位學員其實內心對自我提升很重視，因而格外看中結果，給了自己很多心理壓力，而克服了初期的心理障礙，她現在的學習狀態已經完全不同。Ronda表示，“如果當時因為學員的抗拒、消極情緒，我們頂不住壓力放棄了，那這位學員可能某天想起來會后悔自己當初沒能盡全力，我們也會覺得惋惜。”
15年的工作經歷，讓Ronda更加堅定追隨華爾街英語的信念。她的身上有著所有華爾街英語人所篤信的信念與精神，那就是——全力以赴，給有夢想、愿意奮斗的人插上改變未來力量的翅膀。
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